Tôi là Vương Quang Khải, một kỹ sư Việt Nam và là nhà sáng lập Zalo.

Tôi được đào tạo ngành khoa học máy tính. Về việc làm sản phẩm (Product Owner), tôi chủ yếu tự học và tích lũy kinh nghiệm theo thời gian. Có lẽ vì khá mới và nhu cầu không rộng, chưa có chương trình đại học nào trên thế giới đào tạo chuyên ngành này.

Tôi chưa bao giờ nghĩ tới việc viết tài liệu mô tả về việc làm sản phẩm như thế nào. Tuy nhiên, khi Hội đồng Sản phẩm Zalo nhờ tôi chia sẻ một buổi cho các thành viên trẻ, tôi nghĩ đây là dịp tốt để ép bản thân mình đúc kết lại các kinh nghiệm cá nhân. Hy vọng tài liệu này sẽ giúp các bạn trẻ cũng như đã giúp chính tôi.

Bài chia sẻ này không nói nhiều về các kỹ năng. Bài chủ yếu nói về những nguyên tắc và giá trị. Giống như nhiều thứ quan trọng trong cuộc sống, thường chúng rất đơn giản dễ hiểu, nhưng không dễ để thực hành một cách nhất quán thường xuyên.

Các sản phẩm có thể tuyệt vời theo nhiều cách khác nhau. Chúng có thể lớn hoặc nhỏ, đơn giản hoặc phức tạp, nhanh hoặc chậm, mở hoặc khép kín, gọn nhẹ hoặc giàu tính năng. Không có một công thức duy nhất để định nghĩa một sản phẩm tốt, bởi mỗi sản phẩm đều được tạo ra để giải quyết những nhu cầu khác nhau.

Tuy vậy, giữa vô vàn cách tiếp cận ấy, tôi cho rằng hầu hết những sản phẩm thực sự vĩ đại đều gặp nhau ở ba giá trị cốt lõi: hữu ích, thẩm mỹ và trực quan.

Một sản phẩm tốt thì phải có ích, phải phục vụ được một nhu cầu nào đó cho cuộc sống. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, chúng ta dễ bị góc nhìn cá nhân và nhầm lẫn trong việc xác định thế nào là hữu ích với người dùng.

Giới công nghệ có câu “A solution looking for a problem” để nói về việc các kỹ sư nghĩ ra một giải pháp kỹ thuật kỳ diệu rồi từ đó mới đi tìm hoàn cảnh áp dụng, thay vì xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường. Điều này đặc biệt phổ biến ở giai đoạn FOMO của các công nghệ mới. Ví dụ như blockchain là một công nghệ thú vị. Tuy nhiên, chưa thấy ai giải thích rõ được các sản phẩm được xây dựng trên blockchain tạo ra giá trị đột phá gì cho xã hội.

AI cũng không phải ngoại lệ. Đây chắc chắn là một làn sóng cách mạng thay đổi cuộc sống của nhân loại. Tuy nhiên, với phấn khích ban đầu, người ta hay tô vẽ ra các kịch bản cho công nghệ mới này. Nhìn lại giai đoạn 2023–2025, có thể thấy không ít ứng dụng AI “bom xịt”, được công bố hoành tráng nhưng nhanh chóng bị lãng quên, vì chúng bắt đầu từ công nghệ chứ không bắt đầu từ nhu cầu.

Ngoài ra, tính hữu ích phụ thuộc vào tập người dùng mục tiêu. Khi làm sản phẩm, chúng ta dễ sa đà vào việc bổ sung thêm các tính năng. Có thể những tính năng đó chỉ hữu ích với một nhóm người dùng nhỏ. Hoặc chúng hữu ích với số đông, nhưng lại không có giá trị với tập người dùng mà sản phẩm đang tập trung phục vụ.

Chúng ta đều muốn tạo ra sản phẩm hữu ích. Nghịch lý là một tính năng được đánh giá là hay chưa chắc đã hữu ích. Và một sản phẩm có quá nhiều thứ hữu ích cũng chưa chắc là một sản phẩm tốt. Trong thực tế, hầu hết người dùng chỉ cần một công cụ đơn giản, tiện lợi, dễ dùng.

Bản năng tự nhiên của con người là thích cái đẹp. Chúng ta thích những không gian đẹp, những đồ vật đẹp, những hình ảnh đẹp. Cái đẹp khiến cuộc sống đáng yêu hơn, và bản thân điều đó đã là một dạng hữu ích. Cách đây hơn 10 năm, từng có một thí sinh hoa hậu phát biểu "Nhan sắc cũng là một loại tài năng". Hồi đó, khá nhiều người chê cười câu nói này. Tuy nhiên, tôi lại thấy quan điểm đó có phần đúng. Trí tuệ cũng như nhan sắc, đều mang lại giá trị tích cực cho cuộc sống.

Tuy nhiên, thẩm mỹ lại là một thứ rất khó định nghĩa. Nhìn thì biết đẹp, nhưng để giải thích rõ ràng vì sao đẹp thì không dễ. Với xuất phát điểm kỹ thuật, ở thời điểm ban đầu tôi gặp rào cản khá lớn ở khía cạnh này. Tôi thường phải nhờ người khác giải thích vì sao cái A đẹp, vì sao cái B đẹp. Nhiều lúc người ta chỉ có thể nói rằng "nhìn nó đẹp thôi", còn việc phân tích cụ thể thành lời lại không hề đơn giản.

Sau này, khi tìm hiểu sâu hơn về khoa học nhận thức và một số lý thuyết mỹ học, tôi nhận ra rằng vẻ đẹp cũng có những quy luật riêng. Ví dụ, một người được cho là đẹp thường sẽ có một số đặc điểm về tỷ lệ tiêu chuẩn, tính đối xứng hoặc sự hài hòa giữa các đường nét. Điều đó không có nghĩa là cái đẹp hoàn toàn có thể đo đếm được, nhưng nó cho thấy cảm nhận thẩm mỹ không phải chỉ là cảm tính.

Giải pháp của tôi cho thách thức này là tự trải nghiệm thật nhiều để rút ra cảm nhận. Cần nhấn mạnh ở đây là trải nghiệm, không phải thử nghiệm. Dân kỹ thuật thường cố thử nghiệm trên người dùng. Ví dụ, Google từng tiến hành thử nghiệm “The 41 Shades of Blue” năm 2009, khi các kỹ sư không biết chọn sắc độ màu xanh nào cho các link tìm kiếm. Cuối cùng, họ đã chạy một thử nghiệm quy mô lớn, chia người dùng thành nhiều nhóm để thử 41 sắc độ khác nhau xem màu nào khiến người dùng bấm vào nhiều nhất.

Đó không phải là một giải pháp tốt. Thử nghiệm có thể giúp tối ưu một sản phẩm cho phù hợp với đại chúng. Nhưng đối với thẩm mỹ, người làm sản phẩm nên tự trải nghiệm và quyết định. Nếu bản thân mình không có cảm nhận về cái đẹp mà chỉ dựa vào số liệu từ người dùng, thì dễ biến công việc thiết kế sản phẩm thành quá trình tối ưu các con số vô hồn. Sản phẩm khi đó sẽ nhợt nhạt và thiếu bản sắc.

Cũng giống như thẩm mỹ, trực quan là một khái niệm dễ cảm nhận nhưng lại khó diễn giải. Sản phẩm trực quan thì nhìn vào phải biết ngay cách sử dụng. Nếu phải tìm cách đơn giản để mô tả, tôi thường ví dụ “một đứa trẻ 3 tuổi có dùng được hay không?” Nghe có vẻ hơi giáo điều lý tưởng, nhưng điều này đến từ một trải nghiệm cá nhân.

Khi lên 3 tuổi, lần đầu tiên con trai tôi được cầm iPhone. Thời kỳ đó, màn hình khóa iOS là dải sáng Slide to unlock chuyển động trái qua phải. Điều khiến tôi bất ngờ là một em bé 3 tuổi, chưa có kinh nghiệm nào, khi nhìn dải sáng đó vẫn hiểu cần chạm vào rồi vuốt xuôi chiều để mở máy. Không ai hướng dẫn, không tài liệu sử dụng, không cần dòng chữ giải thích. Chỉ bằng một tín hiệu thị giác đơn giản, sản phẩm đã tự chỉ cho người dùng biết phải làm gì tiếp theo. Đó là một thiết kế trải nghiệm (UX) kỳ diệu.

Tôi rất ngưỡng mộ những sản phẩm được thiết kế đẹp và làm tốt về mặt UX. Những sản phẩm xuất sắc như vậy xứng đáng nhận được sự trân trọng tôn vinh đặc biệt. Bởi phía sau những trải nghiệm vô cùng đơn giản thường là rất nhiều suy nghĩ, nhiều quan sát và nhiều nỗ lực để thấu hiểu người dùng.

Tuy nhiên, tính trực quan rất dễ mất đi. Người làm sản phẩm thường rơi vào bẫy của sự quen thuộc. Họ hiểu sản phẩm của mình quá rõ. Họ biết từng tính năng nằm ở đâu, từng luồng sử dụng vận hành như thế nào, từng quyết định thiết kế được đưa ra vì lý do gì. Qua thời gian, mọi thứ trở nên hiển nhiên đến mức họ bắt đầu nghĩ rằng người dùng cũng nhìn sản phẩm theo cách tương tự.

Thực tế không phải vậy. Đối với người dùng, đặc biệt là người dùng của những sản phẩm đại chúng phổ thông như Zalo, rất nhiều người không có kinh nghiệm. Họ không đọc tài liệu hướng dẫn. Họ không dành thời gian tìm hiểu sản phẩm. Họ chỉ mở ứng dụng lên và cố gắng hoàn thành một nhu cầu nào đó.

Ba giá trị về Hữu ích, Thẩm mỹ, và Trực quan đều khá hiển nhiên. Một sản phẩm tốt chắc chắn phải đáp ứng được cả ba yếu tố đó. Chúng không phải là thứ để lựa chọn, mà là điều kiện bắt buộc.

Điều thú vị hơn nằm ở những giá trị tiếp theo. Người làm sản phẩm bắt đầu đứng trước hàng loạt lựa chọn. Sản phẩm nên đơn giản hay phức tạp? Đóng hay mở? To hay nhỏ? Tập trung vào một việc duy nhất hay cố gắng giải quyết nhiều nhu cầu cùng lúc? Đây mới là những quyết định thực sự định hình bản sắc của sản phẩm.

Việc lựa chọn giá trị nào phụ thuộc nhiều vào tính cách cá nhân người làm sản phẩm. Trong bài này, tôi muốn chia sẻ một giá trị mà cá nhân tôi không thích, và một giá trị mà tôi yêu thích.

Tôi không thích việc chọn Sáng tạo là một giá trị cốt lõi của sản phẩm, mặc dù "kinh thánh về thiết kế" của Dieter Rams nói rằng sản phẩm tốt thì phải sáng tạo. Đối với tôi, sáng tạo là công cụ, chứ không phải mục đích. Khi chúng ta làm một sản phẩm tốt, gần như chắc chắn chúng ta sẽ phải sáng tạo ở một mức độ nào đó. Vấn đề khó đòi hỏi những cách giải quyết mới. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa rằng sáng tạo tự thân đã là một giá trị.

Người làm sản phẩm dễ rơi vào bẫy "sáng tạo để sáng tạo". Ví dụ, thiết kế một chiếc xe ô tô 8 bánh vì chưa ai làm thế bao giờ. Nghe thì có vẻ ấn tượng. Nhưng vậy chiếc xe đó tốt hơn gì so với những chiếc xe khác? Nó giải quyết được vấn đề gì? Nó mang lại giá trị gì mới cho người dùng? Nếu chiếc xe 8 bánh đó chạy tốt hơn, an toàn hơn hoặc đẹp hơn, thì rất tuyệt. Nhưng nếu lý do duy nhất để làm nó là vì chưa ai làm thế bao giờ, thì đó không phải là một ý tưởng tốt.

Điều tôi muốn nhấn mạnh là sự khác biệt giữa tính mới lạ và giá trị. Nhiều thứ mới lạ nhưng không có giá trị. Trong khi đó, nhiều sản phẩm vĩ đại lại là những sản phẩm cực kỳ quen thuộc. Chúng không làm người dùng ngạc nhiên vì sự khác biệt, mà khiến người dùng hài lòng vì giải quyết vấn đề tốt hơn.

Bản thân Sáng tạo không tệ. Nó là một năng lực bắt buộc của người làm sản phẩm. Nhưng đây là một thứ rất hấp dẫn nên người làm sản phẩm dễ bị cám dỗ. Chúng ta dễ yêu ý tưởng của mình, dễ bị cuốn vào cảm giác mình đang tạo ra điều gì đó độc đáo, rồi quên mất câu hỏi quan trọng nhất: “Điều này có thực sự hữu ích hay không?”. Khi sáng tạo trở thành mục tiêu, sản phẩm bắt đầu đi chệch khỏi nhu cầu thực tế.

Còn về giá trị mà cá nhân tôi rất thích, đó là Tối giản. Khi nghĩ đến những sản phẩm tối giản, chúng ta thường nghĩ đến Bắc Âu, IKEA, đồ Nhật hay Apple. Nhưng tối giản không chỉ là một phong cách thẩm mỹ, nó là một cách tiếp cận.

Cần nói rõ rằng tối giản chỉ là một lựa chọn, chứ không phải một chân lý. Cầu kỳ hay tối giản đều có thể là lựa chọn tốt. Không có lựa chọn đúng và cũng không có lựa chọn sai. Nếu được thuê xây nhà cho Donald Trump thì tôi cũng sẽ chọn phong cách vàng son, đi tìm vẻ đẹp trong sự cầu kỳ. Chúng ta phục vụ người dùng như thế nào thì nên làm sản phẩm như thế đó.

Tuy nhiên, cá nhân tôi đặc biệt thích phong cách tối giản. Có lẽ điều này xuất phát từ việc tôi biết bản thân mình không thể làm tốt nhiều thứ cùng lúc. Và càng làm lâu, tôi càng nhận ra rằng làm ít thường dễ hơn làm nhiều. Khi chúng ta chọn làm sản phẩm có ít chức năng hơn, việc làm cho nó hữu ích trở nên dễ hơn. Việc làm cho nó đẹp cũng dễ hơn. Việc làm cho nó trực quan cũng dễ hơn. Ngược lại, càng tham nhiều thì khả năng sai lầm càng lớn. Một sản phẩm có nhiều chức năng thì nhiều thứ có thể lỗi hoặc làm người dùng bối rối.

Nhìn ở một khía cạnh khác thì mọi thứ nên được làm đơn giản nhất có thể, nhưng không được đơn giản hơn mức cần thiết. Có một câu nói thường được gán cho Einstein: "Everything should be made as simple as possible, but not simpler." Đây là tinh thần cốt lõi của chủ nghĩa tối giản. Tối giản không phải là cắt bỏ mọi thứ. Tối giản là hiểu rõ điều gì thực sự quan trọng, rồi dồn nguồn lực vào làm điều đó một cách cực kỳ tốt.

Trên Internet, người dùng có thể truy cập vào tất cả sản phẩm như nhau và giá đều bằng không, vậy sao họ phải dùng một sản phẩm kém hơn? Đó là bài học tôi nhận được sau khi phát triển Zing Me năm 2009, từng đạt 10 triệu người dùng nhưng vẫn hụt hơi trước Facebook và phải đóng cửa. Thất bại đó khiến tôi phải tư duy lại về cách tạo ra giá trị. Khi đối mặt với những người khổng lồ quốc tế, việc cố làm một sản phẩm tương tự và tốt hơn là bất khả thi. Cách duy nhất là làm ngược lại, tiến vào những ngách đối thủ không xem trọng, biến chính điểm yếu thành lợi thế.

Không thể so với hàng nghìn kỹ sư và vô số tính năng của các đối thủ ngoại, tôi chọn làm Zalo thật đơn giản để ai cũng có thể dùng. Nhận ra các dịch vụ OTT thường không ổn định trên nền tảng viễn thông non trẻ của Việt Nam khi ấy, chúng tôi nỗ lực để đảm bảo tính tin cậy, cụ thể là tốc độ và sự ổn định khi nhắn tin. Đối đầu Facebook với mạng lưới kết nối hàng tỷ người dùng toàn cầu, tôi ưu tiên tính riêng tư, nơi chỉ bạn bè có thể xem tài khoản và tương tác với nhau.

Chính sức ép từ bên ngoài đã khiến chúng tôi phải tập trung vào các yếu tố Đơn giản, Tin cậy và Riêng tư. Nếu làm sản phẩm Zalo trong một bối cảnh khác: ở một đất nước khác, với những nguồn lực khác hoặc ở một thời điểm khác, có lẽ tôi sẽ chọn những giá trị khác. Đó là điều mà người làm sản phẩm cần hiểu. Giá trị sản phẩm không phải là chân lý tuyệt đối. Nó là sự lựa chọn phù hợp với hoàn cảnh.

Các giá trị tốt không nhất thiết đứng cùng một phía:

Các giá trị này đều tốt và đều đáng theo đuổi. Nhưng trong nhiều trường hợp, chúng ta không thể có tất cả. Đó là lý do việc lựa chọn trở nên quan trọng. Người làm sản phẩm không chỉ lựa chọn giữa cái tốt và cái xấu. Đến một thời điểm nào đó, chúng ta sẽ phải lựa chọn giữa hai thứ đều tốt. Và đó mới là việc khó nhất.

Là người chịu trách nhiệm cao nhất về Zalo, tôi thường phải đưa ra những quyết định trái chiều dư luận. Bởi các giá trị kia đều tốt, đều hấp dẫn, đều có những người tâm huyết muốn theo đuổi. Nhiều thành viên tài năng đã rời bỏ Zalo vì hướng sản phẩm họ muốn làm không được ủng hộ. Nhiều chức năng bị gỡ bỏ dù các kỹ sư đã vất vả đầu tư nhiều thời gian để triển khai hoàn thiện.

Cá nhân tôi không vui khi chọn cắt bỏ những tính năng liên quan đến hiệu quả công việc, vì chính tôi cũng là người sử dụng những tính năng đó. Nhưng trên hết, tôi phải nghĩ đến hơn 80 triệu người dùng khác. Hầu hết người dùng đại chúng có thực sự cần tính năng đó không? Hay những tính năng đó làm sản phẩm trở nên khó dùng và dễ phát sinh lỗi?

Chỉ trong vài năm gần đây, tôi mới dần tìm được giải pháp phù hợp thông qua việc tách sản phẩm. Người dùng Zalo được chia thành hai tập Phổ thông và Kinh doanh với giao diện ứng dụng khác biệt. Khi không còn phải ép nhiều nhu cầu khác nhau cùng tồn tại trong một sản phẩm, các tập người dùng có thể có những bộ giá trị khác nhau và việc quyết định trở nên dễ dàng hơn nhiều.

Quan sát sự thay đổi của iPhone trong vòng 20 năm qua, chúng ta có thể thấy sản phẩm này đã thay đổi rất nhiều. Những chiếc iPhone nhỏ gọn đời đầu mang đậm dấu ấn duy mỹ của Steve Jobs. Trong khi đó, iPhone Pro Max là một sản phẩm rất khác biệt với màn hình tai thỏ khiếm khuyết, cụm camera khổng lồ xấu xí, cách tương tác ngày càng ẩn và phức tạp.

Không khó để thấy Apple đã chấp nhận hy sinh thẩm mỹ và trực quan để đổi lấy hữu ích. Tôi hiểu lý do đằng sau những quyết định đó. Tôi cũng hiểu rằng Apple đang nhắm vào tập người dùng khác, phải giải quyết những bài toán khác so với thời kỳ đầu. Có nhiều cách khác nhau để giải quyết vấn đề, và lựa chọn của Apple thể hiện sự ưu tiên thực dụng của họ.

Năm ngoái, tôi dùng thử điện thoại Google Pixel và nhận ra một điều kỳ lạ: Pixel Phone có cảm giác "Apple" hơn cả iPhone. Cá nhân tôi đánh giá Pixel có thiết kế tốt hơn và UX tự nhiên hơn so với iPhone hiện tại. Nếu Steve Jobs còn sống, có lẽ ông sẽ buồn giận.

Đó là ví dụ cho thấy ngay cả những sản phẩm vĩ đại nhất cũng có thể dần phai nhạt giá trị ban đầu. Và đó cũng là lý do người làm sản phẩm không phải chỉ là người quản lý dự án. Họ phải là người định hình sản phẩm, sắp xếp lộ trình thực hiện, và quan trọng nhất là bảo vệ những giá trị mà sản phẩm đã lựa chọn ngay từ đầu. Chính vì thế, tôi rất thích nguyên gốc tiếng Anh Product Owner - Người sở hữu sản phẩm.

Tôi thường so sánh việc làm sản phẩm công nghệ với các nghề nghiệp như đầu bếp, kiến trúc sư hay đạo diễn. Điểm giống nhau nằm ở chỗ đây đều là những công việc đứng ở giao điểm giữa kỹ thuật và nghệ thuật, cộng thêm một ít quản lý chi phí, nguồn lực. Đây là công việc phục vụ người khác, nhưng phong cách cá nhân là cái tạo nên sự khác biệt.

Một đầu bếp cần hiểu nguyên liệu, hiểu cách chế biến, hiểu cách sử dụng các thiết bị nhà bếp. Họ còn cần biết thế nào là ngon, thế nào là đẹp, thế nào là một trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ.

Một kiến trúc sư cũng vậy. Họ phải hiểu kết cấu, vật liệu, kỹ thuật xây dựng. Nhưng đồng thời cũng phải hiểu không gian, lối sống và cảm xúc của con người khi sống trong công trình đó.

Người làm sản phẩm cũng tương tự. Chúng ta cần hiểu công nghệ, nhưng như vậy chưa đủ. Chúng ta còn phải hiểu nhu cầu, tâm lý con người và hiểu mình đang cố gắng tạo ra một trải nghiệm như thế nào.

Thứ nhất, phải trả lời câu hỏi "Tôi muốn làm sản phẩm phục vụ nhu cầu gì, của ai?" Đây là tầm nhìn (vision) sản phẩm. Bắt buộc phải trả lời trước khi đưa các quyết định tiếp theo.

Thứ hai là lộ trình (roadmap). Khi đã biết mình muốn đi đâu, người làm sản phẩm phải trả lời câu hỏi: "Tôi muốn triển khai điều đó như thế nào?" Phải lên được một kế hoạch (thường sai nhiều vì thực sự không có đủ thông tin) và chấp nhận liên tục điều chỉnh trong khi làm.

Thứ ba là ưu tiên (priority). Trong quá trình triển khai, thường có nhiều việc đáng làm hơn khả năng chúng ta có thể thực hiện. Sẽ luôn có thêm ý tưởng và thêm vấn đề cần giải quyết. Đó là lúc phải trả lời câu hỏi: "Tôi ưu tiên cái gì?" Hay nói cách khác "Tôi sẵn sàng từ bỏ cái gì?".

Ngoài ra sẽ còn nhiều trách nhiệm khác. Nhưng đối với tôi, tầm nhìn - lộ trình - ưu tiên là những thứ quan trọng nhất mà không ai có thể làm hộ. Và để đáp ứng ba trách nhiệm đó, thì người làm sản phẩm cần có ba năng lực dưới đây.

Tôi thường gặp các kỹ sư chưa gặp khách hàng để hiểu nhu cầu, nhưng lại có niềm tin mạnh mẽ rằng công nghệ sẽ giải quyết được vấn đề của thị trường. Họ ngồi tưởng tượng ra nhu cầu, phát triển ra phần mềm rồi kỳ vọng mọi thứ sẽ khớp như mong đợi. Nhưng trong hầu hết trường hợp, thực tế phức tạp hơn nhiều và sản phẩm không đạt được yêu cầu.

Nếu không trực tiếp sử dụng sản phẩm thì khó để hiểu được người dùng thực sự cần gì. Với Zalo, tôi tự gọi mình là Người dùng số 0 (lấy cảm hứng từ Bệnh nhân số 0 trong dịch tễ học). Người làm sản phẩm đi tìm nhu cầu từ bản thân mình, làm sản phẩm để phục vụ chính mình. Khi hiểu rất rõ nhu cầu, chúng ta sẽ cảm nhận đúng hơn vấn đề và đưa ra được giải pháp phù hợp.

Không chỉ về mặt chức năng, khi xây dựng sản phẩm chúng ta cũng phải ra nhiều quyết định về đạo đức. Chúng tôi định nghĩa đạo đức là những gì chúng ta tự giác muốn làm hoặc không làm dù không được yêu cầu. Và với triết lý xây dựng sản phẩm cho bản thân mình dùng, tôi luôn tự đưa ra câu hỏi "Có muốn được/bị đối xử như vậy không?". Đây là phép thử cốt lõi cho các quyết định đạo đức của chúng tôi.

Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào bản thân thì sẽ méo. Như đã nói ở phần các giá trị, người làm sản phẩm thường không phải là người dùng tiêu biểu, dễ bị chủ quan về tính hữu ích hoặc tính trực quan. Do đó, cần liên tục tự điều chỉnh để suy nghĩ giống một người dùng ngây thơ phổ thông. Khi người không rành công nghệ cũng có thể dùng được, đó là lúc sản phẩm có cơ hội trở thành đại chúng.

Càng làm lâu, tôi càng nghĩ rằng công việc của người làm sản phẩm về bản chất là chuỗi những lựa chọn đánh đổi. Không chỉ là chọn hướng đi cho sản phẩm hay lựa chọn giữa những giá trị, họ còn phải chọn điểm ưu tiên để đầu tư nguồn lực luôn giới hạn.

Khi một đầu bếp giỏi đi vào bếp, họ nhìn những nguyên liệu hiện có rồi tìm cách tạo ra một món ăn ngon. Họ không than phiền rằng giá như có thêm nguyên liệu A, thiết bị B thì mới nấu được. Dĩ nhiên, có thêm nguồn lực luôn là điều tốt. Nhưng năng lực của người đầu bếp nằm ở việc tạo ra giá trị từ những gì đang có trong tay.

Không tồn tại điều kiện hoàn hảo để tạo ra những sản phẩm vĩ đại. Khi có đầy đủ mọi nguồn lực như nhân sự, thời gian, tiền bạc… thì có lẽ ai cũng có thể làm được, và sản phẩm không thực sự vĩ đại nữa. Vì thế, câu hỏi quan trọng không phải là "Tôi đã có đủ điều kiện chưa?" mà là "Tôi sẽ làm được gì tốt nhất với những điều kiện hiện có?"

Những người làm sản phẩm xuất sắc nhất giống như những nhà ảo thuật. Một mặt, họ quyết liệt thúc ép các đồng nghiệp của mình vượt qua những giới hạn của bản thân. Mặt khác, họ phải tìm ra những cách tiếp cận để khắc phục những nhược điểm của công nghệ hiện có. Đằng sau những sản phẩm công nghệ tuyệt vời là một sự cân bằng tinh tế, để tạo ra sản phẩm của tương lai từ công nghệ của ngày hôm nay.

Xây dựng một sản phẩm "giống" Zalo không khó. Trên diễn đàn VOZ, nhiều bạn lập trình viên tuyên bố có thể làm sản phẩm tương tự. Tuy nhiên, viết ứng dụng nhắn tin để làm đồ án tốt nghiệp đại học là một chuyện. Hoàn thiện sản phẩm để phục vụ tốt hàng chục triệu người dùng lại là một chuyện khác. Khoảng cách giữa hai thứ đó nằm ở hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn chi tiết nhỏ.

Nếu thực sự tập trung vào sản phẩm, chúng ta sẽ luôn tìm thấy thêm những thứ có thể cải thiện. Một thao tác có thể nhanh hơn một chút. Một thông báo có thể dễ hiểu hơn một chút. Một lỗi hiếm gặp nào đó có thể được xử lý tốt hơn một chút. Mỗi thay đổi riêng lẻ có thể rất nhỏ. Nhưng khi cộng lại, chúng tạo nên sự khác biệt lớn về đẳng cấp.

Việc liên tục tìm cách cải tiến sản phẩm thường khá nhàm chán. Đây là lý do tôi hâm mộ sản phẩm Nhật Bản. Tôi luôn có cảm giác rằng người Nhật có ám ảnh theo đuổi đến tận cùng của sự hoàn hảo. Dù làm đồ gia dụng, đồ công nghệ, đồ thủ công hay văn hoá phẩm, họ đều có xu hướng liên tục cải thiện những chi tiết nhỏ mà nhiều người khác sẵn sàng bỏ qua.

Tinh thần đó ảnh hưởng khá nhiều đến cách tôi làm sản phẩm. Tôi muốn tạo khoảng cách về chất lượng chứ không phải về chức năng. Đối thủ mới bước vào thị trường có thể tạo ra một sản phẩm đầy đủ chức năng như Zalo trong vài tháng. Nhưng để đạt được cùng mức độ hoàn thiện, họ sẽ phải mất nhiều năm. Đó là lợi thế cạnh tranh bền vững.

Tôi không thích thăm dò dư luận để quyết định nên làm gì. Số liệu rất có ích, nhưng dùng thế nào mới là quan trọng. Chúng ta cần số liệu để hiểu thị trường: số lượng người dùng, nhu cầu của họ, các khó khăn đang gặp phải. Số liệu giúp nhìn thấy vấn đề, nhưng không giúp tìm ra giải pháp. Trách nhiệm tìm giải pháp là của người làm sản phẩm. Có giai thoại về Henry Ford: "If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses."

Trường hợp có nhiều hơn một giải pháp, nhiều người sẽ muốn A/B testing để chọn phương án. Tôi đặc biệt ghét cách tiếp cận này. A/B testing có thể dùng để loại ý tưởng tồi, nhưng không dùng để tìm ý tưởng tốt. Người dùng thường không có chính kiến rõ ràng và họ sẽ chấp nhận bất cứ cái gì được đưa ra nếu nó không quá tệ. Thiết kế sản phẩm dựa trên kết quả A/B testing giống như câu chuyện "Đẽo cày giữa đường", tạo ra một sản phẩm chắp vá không có thiết kế tổng thể.

Cuối cùng, người làm sản phẩm vẫn phải tự mình trả lời câu hỏi cơ bản nhất: "Tôi muốn sản phẩm như thế nào?" Sau khi đã tự chọn giải pháp, chúng ta lại rất nên tiến hành khảo sát để kiểm chứng và tinh chỉnh sản phẩm. Nếu giải pháp được coi là tốt mà không ai dùng được, đó là lúc người làm sản phẩm cần xem xét lại các giả thuyết của mình.

Con đường tự học làm sản phẩm của tôi khá đơn độc. Nếu bắt đầu lại từ đầu, tôi sẽ muốn chia sẻ với phiên bản 22 tuổi của mình vài điều:

Đầu tiên là hãy trải nghiệm. Hãy dùng thật nhiều sản phẩm tốt để xây dựng cho mình cảm quan tốt về sản phẩm. Giống như việc học nấu ăn, học kiến trúc hay học làm phim, nghề làm sản phẩm không thể học "chay" qua sách vở lý thuyết. Chúng ta phải trực tiếp trải nghiệm đủ nhiều để rèn luyện các giác quan và hình thành nên phong cách của riêng mình.

Thứ hai là tư duy phản biện. Khi tìm hiểu các sản phẩm có sẵn trên thị trường, ngoài việc phân tích họ làm gì và như thế nào, cần đặt câu hỏi sâu hơn "Tại sao họ làm như vậy?" Người thiếu kinh nghiệm thường hăm hở học theo các ý tưởng hay ho từ nhiều nguồn, nhưng không thực sự đánh giá ý tưởng đó có phù hợp với sản phẩm của mình hay không.

Và cuối cùng là sự tập trung. Nếu giá trị sản phẩm mà tôi yêu thích là tính tối giản, thì khi làm việc quan trọng nhất là sự tập trung. Steve Jobs có câu "Deciding what not to do is as important as deciding what to do". Thực tế, nói "No" thường khó hơn so với nói "Yes". Đồng ý thì ai cũng vui. Còn để tập trung, chúng ta thường phải từ chối những ý tưởng tốt, từ chối những cơ hội tốt và từ chối cả những mong muốn của chính bản thân mình.

Tất cả những gì tôi chia sẻ từ đầu tới giờ có thể hoàn toàn sai.

Suy cho cùng, đây chỉ là những góc nhìn và trải nghiệm cá nhân. Chúng phù hợp trong trường hợp Zalo, nhưng chắc chắn không phù hợp cho mọi hoàn cảnh.

Nếu chỉ có một điều đọng lại trong bạn, tôi hy vọng đó là LOVE YOUR PRODUCT. Tôi tin rằng tình yêu dành cho sản phẩm quan trọng hơn bất kỳ kỹ năng hay quy trình nào.

Bản thân tôi trước đây không có nhiều kiến thức về việc làm sản phẩm. Nhiều thứ đến từ việc tôi muốn làm, thích làm và thực sự muốn sản phẩm của mình thành công. Tình yêu là điểm khởi đầu của tất cả những điều đó.

Những năng lực như Đồng cảm người dùng, Lựa chọn đánh đổi hay Chú ý chi tiết đều quan trọng. Nhưng nếu không yêu sản phẩm của mình, việc thực hành chúng sẽ trở nên vô cùng mệt mỏi. Ngược lại, khi thực sự yêu sản phẩm, mọi việc sẽ diễn ra tự nhiên. Đối với tôi, đó là động lực quan trọng nhất.

Nếu bạn yêu sản phẩm của mình, các thách thức rồi sẽ có cách giải quyết.

Chúc bạn tạo ra được những sản phẩm xuất sắc.

khaivq